O suporte técnico existe para tirar dúvidas de uso, corrigir defeitos da plataforma e ajudar na configuração. Esta política diz onde pedir, quando, em quanto tempo respondemos e o que está e o que não está incluído no plano.
1. Canais de atendimento
- E-mail: suporte@agilezapi.com.br. É o canal oficial: todo chamado, mesmo iniciado por outro meio, é registrado nele, e é por ele que contam os prazos.
- WhatsApp de suporte: [NÚMERO DO WHATSAPP DE SUPORTE], para dúvidas rápidas e para avisar de indisponibilidade. Chamado que exija investigação é levado para o e-mail.
- Ajuda dentro do painel: o menu Ajuda tem material de uso (textos e vídeos) mantido pela AgileZapi. Consulte antes de abrir o chamado: boa parte das dúvidas está lá.
Quem abre chamado é o administrador da empresa ou quem ele indicar. Pedidos de atendentes são encaminhados ao administrador, que conhece a configuração e decide o que muda.
2. Horário
Segunda a sexta-feira, das 9h às 18h, horário de Brasília, exceto feriados nacionais. Chamado aberto fora do horário conta a partir do próximo horário de atendimento.
Indisponibilidade total da modalidade Nuvem (ninguém consegue entrar) é monitorada também fora do horário, e o restabelecimento começa assim que detectado; a resposta ao chamado segue os prazos da seção 3.
3. Prazos por gravidade
O prazo é de primeira resposta (alguém da AgileZapi assumiu o chamado e disse o que vai fazer), contado em horas ou dias úteis dentro do horário da seção 2. A resolução depende da causa; informamos a previsão na primeira resposta e atualizamos enquanto o chamado estiver aberto.
| Gravidade | O que é | Primeira resposta |
|---|---|---|
| Crítica | A plataforma está fora do ar para a empresa inteira, ou mensagens deixaram de chegar e sair em todos os canais. | 2 horas úteis |
| Alta | Uma função principal parou (um canal caiu e não reconecta, o bot não responde, uma integração falha em todas as consultas) e não há contorno. | 8 horas úteis |
| Normal | Defeito com contorno, comportamento inesperado num caso específico, dúvida de uso ou de configuração. | 1 dia útil |
| Baixa | Sugestão de melhoria, pedido de recurso novo, pergunta sem urgência. | 3 dias úteis |
A gravidade é classificada pela AgileZapi a partir da descrição do chamado, e pode ser revista com o Cliente. Chamado sem informação suficiente para reproduzir (seção 6) fica em "Normal" até que a informação chegue.
4. O que o suporte cobre
- Dúvidas sobre como usar qualquer recurso da plataforma.
- Investigação e correção de defeitos da plataforma. Correção confirmada entra numa atualização, no prazo informado no chamado.
- Ajuda para configurar o que a plataforma oferece: departamentos, cargos, chatbot e seus passos, campos do contato, base de roteamento, integrações com o sistema da empresa, avisos, horários, aparência.
- Reconexão de canal (leitura de QR code, token do Telegram, login do Facebook) e orientação sobre o que a plataforma do canal exige.
- Orientação para usar a API e os webhooks, com a documentação publicada.
- Na modalidade Nuvem: atualização de versão, restauração de backup em caso de falha da plataforma, e acompanhamento de incidente.
- Na modalidade Servidor Próprio: o software AgileZapi, a atualização pelos scripts fornecidos e a leitura de logs do próprio software.
5. O que fica fora
Não está incluído no plano, e pode ser orçado à parte quando for possível atender:
- Restrição, suspensão ou banimento de número, página ou conta pela Meta ou pelo Telegram, e recursos contra essas decisões. Orientamos sobre boas práticas, mas a decisão é da plataforma dona do canal (ver os Termos de uso).
- Sistemas da empresa integrados à plataforma: ERP, site, cobrança, SMTP, servidor de e-mail. Ajudamos a configurar o lado do AgileZapi; o que o outro sistema responde, ou deixa de responder, é com quem o mantém.
- Redação de menus, saudações, mensagens do bot e fluxos de atendimento. Explicamos como montar; o conteúdo é do Cliente.
- Equipamentos e rede do Cliente: computadores, celulares, internet, navegador, antivírus, firewall da empresa.
- Infraestrutura da modalidade Servidor Próprio: sistema operacional, Docker, rede, DNS, certificados fora do padrão, backup e monitoramento do servidor (ver Manutenção e Segurança).
- Desenvolvimento sob medida, alteração do código, relatórios personalizados e integrações que a plataforma não oferece por configuração.
- Treinamento de equipe além da orientação de uso, e consultoria sobre processo de atendimento.
- Importação e migração de dados de outros sistemas além dos modelos de planilha que a plataforma fornece.
- Acesso remoto ao computador do Cliente.
6. Como abrir um chamado que se resolve rápido
Mande num só e-mail:
- o nome da empresa e o e-mail do Usuário que teve o problema;
- o que a pessoa fez, passo a passo, o que esperava e o que aconteceu;
- a data e a hora aproximadas, o canal (WhatsApp, Telegram, chat do site) e, se for uma conversa, o número ou nome do contato;
- uma captura de tela ou um vídeo curto (até 1 minuto) da tela, quando ajudar;
- se algo mudou pouco antes: configuração nova, atualização, troca de celular, troca de senha.
Nunca envie senha. A equipe da AgileZapi não pede senha, nem por e-mail, nem por WhatsApp. Se precisarmos ver a configuração da sua empresa, entramos pelo modo de suporte, que fica registrado e não exige a sua senha. Senha recebida num chamado é apagada, e o Usuário é orientado a trocá-la.
7. Regras do atendimento
- Um assunto por chamado. Assunto novo, chamado novo: assim nenhum fica esquecido.
- Chamado que espera resposta do Cliente por 5 dias úteis é encerrado; basta responder o mesmo e-mail para reabri-lo.
- Respeito de parte a parte. Mensagens ofensivas ou ameaçadoras encerram aquele contato, sem prejuízo do serviço.
- O suporte é prestado em português, por escrito. Ligação ou videochamada é combinada quando o chamado pedir.
- Alterações de configuração feitas pela AgileZapi a pedido do Cliente são registradas e informadas no chamado.
8. Escalonamento
Se um chamado passou do prazo da seção 3 sem resposta, ou se a resposta não resolveu, responda o próprio e-mail do chamado com a palavra ESCALONAR no assunto. Ele passa ao responsável técnico da AgileZapi, que responde em até 1 dia útil com a situação e a previsão.
9. Documentos relacionados
- Termos e condições gerais de uso: o que é o serviço e quem responde pelo quê.
- Manutenção e segurança: atualizações, janelas de manutenção, backups e incidentes.
- Aviso de privacidade: o que a equipe da AgileZapi vê ao prestar suporte.