Termos e condições gerais de uso e licenciamento

Estes Termos regulam a contratação e o uso da plataforma AgileZapi. Leia com atenção: ao contratar um plano ou usar o painel, o Cliente e seus usuários concordam com tudo o que está aqui.

1. Definições

• AgileZapi ou nós: [RAZÃO SOCIAL], inscrita no CNPJ sob o nº [CNPJ], com sede em [ENDEREÇO COMPLETO], titular da marca e da plataforma AgileZapi.
• Plataforma ou Serviço: o software AgileZapi, acessado pelo painel em acesso.agilezapi.com.br (ou no endereço da instalação do Cliente), com sua API, seus webhooks, o chat do site e tudo o que os acompanha.
• Cliente: a pessoa jurídica (ou física, quando admitido) que contrata um plano e é a empresa cadastrada na Plataforma.
• Usuário: cada pessoa que o Cliente cadastra para acessar o painel, nos perfis administrador, supervisor ou atendente.
• Contato: a pessoa que conversa com o Cliente pelos canais conectados à Plataforma (cliente do Cliente, fornecedor, visitante do site).
• Canal: cada meio de conversa que a Plataforma conecta: WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger, Instagram Direct e o chat do site.
• Modalidade Nuvem: o Serviço hospedado e operado pela AgileZapi. Modalidade Servidor Próprio: o Serviço instalado em infraestrutura do Cliente, quando o plano contratado prevê essa opção.
• Plano: o conjunto de limites contratados (canais, atendentes por perfil, recursos) e o valor correspondente.

2. Aceitação e vigência

2.1. A contratação de um plano, o primeiro acesso ao painel ou o uso de qualquer recurso da Plataforma significa aceitação integral destes Termos, do Aviso de Privacidade, da Política de Suporte Técnico e do documento Manutenção e Segurança, que formam um conjunto único.

2.2. Quem aceita em nome do Cliente declara ter poderes para isso. O Cliente responde pelo aceite e pelo uso feito por todos os seus Usuários.

2.3. Estes Termos substituem propostas, conversas e acordos anteriores sobre o mesmo objeto. Condições específicas negociadas por escrito (por exemplo, no plano Empresarial) prevalecem sobre estes Termos apenas naquilo que tratarem expressamente.

2.4. Os Termos valem enquanto durar a relação e, quanto às cláusulas que por natureza sobrevivem (dados, propriedade intelectual, limites de responsabilidade, foro), depois dela.

3. O serviço e suas modalidades

3.1. O AgileZapi é uma plataforma de atendimento multiusuário: centraliza conversas de vários canais num painel, distribui entre departamentos e atendentes, automatiza a triagem com um bot de menu, integra-se ao sistema da empresa e registra protocolo e relatórios. A descrição completa dos recursos é a do site e da documentação em vigor.

3.2. Modalidade Nuvem. A AgileZapi hospeda, monitora, atualiza e faz backup da Plataforma. O Cliente acessa pelo navegador, com os limites do plano.

3.3. Modalidade Servidor Próprio. Quando o plano prevê, a Plataforma é instalada em servidor indicado pelo Cliente. Nessa modalidade a AgileZapi licencia o software e presta suporte a ele; a administração do servidor, a rede, o sistema operacional, o backup e a segurança da infraestrutura são do Cliente, conforme o documento Manutenção e Segurança.

3.4. A Plataforma é um serviço em evolução. Recursos podem ser acrescentados, alterados ou descontinuados. Uma mudança que reduza de forma relevante um recurso contratado será comunicada com antecedência mínima de 30 dias, com a possibilidade de cancelamento sem ônus até a data da mudança.

3.5. O Cliente é responsável por dispor do que a Plataforma pressupõe: conexão com a internet, navegador atualizado, e, para o WhatsApp, um aparelho com o aplicativo instalado, com número ativo e acesso à internet.

4. Canais e regras das plataformas de mensagem

4.1. Os Canais pertencem a terceiros (Meta Platforms, Telegram) e são regidos pelos termos deles. Ao conectar um Canal, o Cliente declara que conhece e cumpre os termos e as políticas dessa plataforma, inclusive as políticas comerciais e de mensagens do WhatsApp, e que tem o direito de usar o número, a página ou o bot conectado.

4.3. A conexão do Facebook e do Instagram usa o login oficial da Meta; a do Telegram usa a API oficial de bots. Mesmo nesses casos a disponibilidade, os limites e as regras são definidos pela plataforma dona do Canal, e não pela AgileZapi.

4.4. Mudanças feitas pelas plataformas donas dos Canais (no protocolo, nas políticas ou nos limites) podem afetar ou interromper um Canal. A AgileZapi fará o razoável para adaptar a Plataforma, mas não responde por indisponibilidade ou restrição causada por terceiros.

4.5. O chat do site é operado pela própria Plataforma. O Cliente é responsável pela página em que o instala e por informar aos visitantes, na sua própria política de privacidade, que a conversa é tratada pela Plataforma.

5. Conta, usuários e acesso

5.1. A conta da empresa é criada pela AgileZapi na contratação. O primeiro administrador recebe uma senha por e-mail e deve trocá-la no primeiro acesso. Não há cadastro público.

5.2. O administrador do Cliente cadastra os demais Usuários, por convite ou senha temporária, define perfis, departamentos e cargos, e é responsável por manter essa lista em dia: quem deixa a empresa deve ser desligado da Plataforma no mesmo dia.

5.3. Cada login é pessoal e intransferível. Compartilhar credenciais é vedado. O Cliente responde por tudo o que for feito com as credenciais dos seus Usuários, inclusive por terceiros que as obtenham por descuido do Cliente.

5.4. A Plataforma exige senha forte, pode encerrar sessões em outros computadores quando o mesmo Usuário entra num novo, e revalida a sessão a cada requisição. Essas medidas não substituem o dever do Cliente de proteger seus acessos.

5.5. As cotas do plano (número de administradores, supervisores e atendentes, e número de Canais) são aplicadas pela Plataforma. Ultrapassar uma cota exige mudança de plano.

5.6. A API e os webhooks são autenticados por tokens da conexão. O Cliente guarda esses tokens como guarda uma senha e pode regenerá-los no painel. Chamadas feitas com um token válido são consideradas feitas pelo Cliente.

6. Uso aceitável

6.1. A Plataforma destina-se ao atendimento de pessoas que procuraram o Cliente ou que consentiram em receber as mensagens dele. Ao usá-la, o Cliente compromete-se a não:

• enviar mensagens em massa, não solicitadas ou a listas compradas (spam), nem usar as campanhas para contatos que não deram consentimento ou que pediram para não receber;
• usar a Plataforma para fraude, golpe, phishing, cobrança abusiva, assédio, ameaça, discriminação ou qualquer atividade ilegal;
• enviar conteúdo que viole direitos de terceiros (imagem, marca, direito autoral, sigilo) ou que seja ilícito, ofensivo ou impróprio para o público destinatário;
• coletar ou tratar dados pessoais sem base legal, inclusive dados sensíveis e de crianças e adolescentes, fora do que a legislação permite;
• tentar acessar dados de outra empresa, contornar controles de acesso, explorar falhas, sobrecarregar a Plataforma (varreduras, automações abusivas, volume que afete outros clientes) ou interferir no funcionamento dela;
• copiar, decompilar, fazer engenharia reversa, alugar, sublicenciar, revender ou disponibilizar a Plataforma a terceiros, salvo autorização escrita da AgileZapi;
• remover ou ocultar avisos de marca e autoria além do que a personalização oferecida pela Plataforma permite;
• usar a Plataforma de modo que provoque a restrição ou o banimento do próprio número ou de outros, ou que exponha a AgileZapi a sanções das plataformas de Canal.

6.2. A AgileZapi pode aplicar limites técnicos de volume e frequência para proteger a Plataforma e os números conectados. Esses limites não são defeito.

6.3. Constatada violação, a AgileZapi pode advertir, limitar recursos, suspender a conta ou encerrar o contrato, conforme a gravidade e a cláusula 12, sem prejuízo de responsabilizar o Cliente pelos danos causados.

7. Planos, pagamento, renovação e cancelamento

7.1. Os planos, seus limites e valores são os publicados no site ou os constantes da proposta aceita pelo Cliente. Salvo acordo diverso, o plano é mensal, pré-pago e sem fidelidade, e renova-se automaticamente a cada período enquanto não for cancelado.

7.2. O valor é cobrado pela forma escolhida na contratação (boleto, Pix ou outra disponível) e a nota fiscal é emitida conforme a legislação. Tributos criados ou majorados depois da contratação podem ser repassados.

7.3. Atraso. Vencida a fatura sem pagamento, o Cliente é avisado. Passados 10 dias do vencimento, o acesso pode ser suspenso até a regularização; os dados são mantidos durante a suspensão. Passados 30 dias da suspensão sem pagamento, o contrato considera-se encerrado pelo Cliente, aplicando-se a cláusula 12.4.

7.4. Cancelamento. O Cliente pode cancelar a qualquer momento, pelo painel ou por escrito ao contato indicado no site. O cancelamento vale para o fim do período já pago; não há devolução proporcional do período em curso, exceto no caso da cláusula 7.5.

7.5. Arrependimento. Quando a contratação for feita a distância por Cliente enquadrado como consumidor, aplica-se o direito de arrependimento de 7 dias contados da contratação, com devolução integral do valor pago (art. 49 do Código de Defesa do Consumidor). Passado o prazo, ou fora dessa hipótese, não há reembolso.

7.6. Reajuste. Os valores podem ser reajustados uma vez a cada 12 meses, ou quando houver mudança de plano, com aviso de 30 dias. O Cliente que não concordar pode cancelar até a data do reajuste.

7.7. Mudança de plano. A mudança para plano superior vale de imediato, com cobrança da diferença proporcional; a mudança para plano inferior vale a partir do período seguinte e exige que o uso esteja dentro dos limites novos.

7.8. A Modalidade Servidor Próprio e serviços adicionais (implantação assistida, treinamento, personalização, migração de dados) são cobrados conforme a proposta específica.

8. Dados e conteúdo do Cliente

8.1. Contatos, conversas, arquivos, campos da ficha, protocolos, relatórios e configurações que o Cliente insere ou gera na Plataforma são e continuam sendo do Cliente. A AgileZapi não adquire direito algum sobre esse conteúdo, além da licença necessária para prestar o Serviço.

8.2. Para a Lei Geral de Proteção de Dados (Lei 13.709/2018), quanto aos dados dos Contatos e dos Usuários tratados dentro da Plataforma, o Cliente é o controlador e a AgileZapi é a operadora: trata esses dados só para prestar o Serviço, segundo estes Termos e as instruções do Cliente dadas pelas configurações da Plataforma. Quanto aos dados cadastrais do próprio Cliente e ao uso do painel, a AgileZapi é controladora. O detalhe está no Aviso de Privacidade.

8.3. Cabe ao Cliente ter base legal para tratar os dados dos seus Contatos, informá-los conforme a LGPD, atender aos direitos deles (acesso, correção, exclusão, oposição) e definir, nas configurações, o que os Usuários podem ver e fazer. A AgileZapi apoia o Cliente nessas tarefas com os recursos da Plataforma (ficha do contato, histórico por atendente, exclusão de contato e conversa pelo administrador, relatórios).

8.4. Na Modalidade Nuvem, cada empresa é isolada das demais: nenhum Usuário de um Cliente alcança dados de outro. A equipe da AgileZapi só entra no contexto de uma empresa para prestar suporte ou configurar a pedido, em modo que permite ler e configurar, sem enviar mensagens, e cada entrada e cada alteração ficam registradas e podem ser exibidas ao Cliente. Na Modalidade Servidor Próprio, a AgileZapi não tem acesso aos dados, salvo quando o Cliente o conceder para suporte.

8.5. Exportação e devolução. Durante a vigência, o Cliente pode exportar contatos e relatórios pelo painel e pela API. No encerramento, pode pedir, em até 30 dias, uma cópia do banco de dados e dos arquivos da sua empresa, entregue em formato usual de exportação. Depois desse prazo os dados são excluídos definitivamente, ressalvado o que a lei mandar guardar.

8.6. A AgileZapi pode usar dados agregados e anonimizados de uso da Plataforma (volumes, desempenho, recursos mais usados) para operá-la e melhorá-la. Esses dados não identificam Cliente, Usuário ou Contato.

9. Disponibilidade, manutenção e suporte

9.1. Na Modalidade Nuvem, a AgileZapi empregará os melhores esforços para manter a Plataforma disponível 24 horas por dia, com monitoramento, redundância razoável e backup diário. Interrupções podem ocorrer por manutenção (cláusula 9.2), por falha de terceiros (hospedagem, plataformas de Canal, provedores de internet), por força maior ou por ataque; nesses casos a AgileZapi trabalhará para restabelecer o Serviço no menor tempo possível.

9.2. Manutenções programadas são feitas fora do horário comercial e avisadas com antecedência pelo painel ou por e-mail, conforme o documento Manutenção e Segurança. Correções urgentes de segurança podem ser aplicadas sem aviso.

9.3. O suporte técnico é prestado nos canais, horários, prazos e limites da Política de Suporte Técnico. Não estão incluídos, salvo contratação à parte, desenvolvimento sob medida, consultoria de negócio, redação de menus e mensagens, e a administração de infraestrutura na Modalidade Servidor Próprio.

9.4. O Cliente é responsável por conservar o aparelho do WhatsApp ligado, com internet e em uso: o WhatsApp desconecta os aparelhos vinculados quando o celular fica muitos dias sem uso, e essa desconexão não é falha da Plataforma. A Plataforma avisa antes, quando configurada para isso.

10. Propriedade intelectual

10.1. O software AgileZapi, seu código, sua interface, sua documentação, sua marca, seu nome e seus sinais distintivos pertencem à AgileZapi ou a seus licenciadores, e são protegidos pelas Leis 9.609/1998 (software), 9.610/1998 (direito autoral) e 9.279/1996 (propriedade industrial).

10.2. Estes Termos concedem ao Cliente uma licença não exclusiva, intransferível, revogável e limitada ao prazo e aos limites do plano, para usar a Plataforma na sua própria operação de atendimento. Nada aqui transfere propriedade ou concede direito de uso da marca AgileZapi fora do que a personalização oferecida pela Plataforma permite.

10.3. Componentes de terceiros e de código aberto que integram a Plataforma continuam sob as licenças próprias, que não são afetadas por estes Termos.

10.4. A personalização de logo, cor e menu oferecida no painel é do Cliente, que garante ter direito sobre o que enviar. A indicação "powered by AgileZapi" é mantida, salvo acordo escrito.

10.5. Sugestões e pedidos de melhoria enviados pelo Cliente podem ser usados livremente pela AgileZapi, sem obrigação de remuneração ou de implementação.

11. Responsabilidades e limites

11.1. A AgileZapi responde por prestar o Serviço conforme descrito nestes Termos, com a diligência esperada de um fornecedor de software, e por reparar os danos diretos que causar por culpa comprovada.

11.2. A AgileZapi não responde por:

• restrição, suspensão ou banimento de número, página, conta ou bot pelas plataformas donas dos Canais, nem pela indisponibilidade ou mudança dessas plataformas (cláusula 4);
• conteúdo das mensagens enviadas ou recebidas pelo Cliente e seus Usuários, nem pelo uso que fizerem dos dados dos Contatos;
• uso indevido de credenciais, tokens ou aparelhos sob guarda do Cliente;
• falhas dos sistemas do Cliente integrados à Plataforma (ERP, site, SMTP), nem pelo conteúdo que esses sistemas devolvem;
• infraestrutura, backup e segurança na Modalidade Servidor Próprio;
• lucros cessantes, perda de negócios, danos indiretos ou imprevisíveis.

11.3. Em qualquer hipótese, a responsabilidade total da AgileZapi perante o Cliente fica limitada ao valor pago pelo Cliente nos 12 meses anteriores ao fato que a originou. Esse limite não se aplica a dolo, nem ao que a lei não permita limitar.

11.4. O Cliente responde perante a AgileZapi e perante terceiros pelo uso que ele e seus Usuários fizerem da Plataforma, e manterá a AgileZapi indene de reclamações de terceiros, inclusive de Contatos e das plataformas de Canal, decorrentes desse uso.

12. Suspensão e encerramento

12.1. A AgileZapi pode suspender o acesso, no todo ou em parte, quando houver: atraso de pagamento (cláusula 7.3); violação do uso aceitável (cláusula 6); risco à segurança ou à estabilidade da Plataforma ou dos demais clientes; exigência de plataforma de Canal, de autoridade ou de lei. Sempre que possível, o Cliente é avisado antes e tem prazo para regularizar.

12.2. A AgileZapi pode encerrar o contrato por violação grave ou reiterada destes Termos, com aviso, ou de imediato quando a continuidade for ilícita ou colocar terceiros em risco.

12.3. O Cliente pode encerrar a qualquer tempo, conforme a cláusula 7.4. A AgileZapi pode encerrar a oferta do Serviço, ou de uma modalidade, com aviso mínimo de 60 dias e devolução proporcional do que estiver pago além da data do encerramento.

12.4. Encerrado o contrato por qualquer motivo, cessa o acesso ao painel, à API e aos Canais; os dados ficam guardados por 30 dias para a exportação da cláusula 8.5 e são então excluídos. Valores devidos até o encerramento permanecem exigíveis.

13. Alterações destes Termos

13.1. A AgileZapi pode alterar estes Termos e os documentos que o acompanham. Mudanças relevantes são comunicadas com pelo menos 30 dias de antecedência, por e-mail ao administrador do Cliente ou por aviso no painel, com a data em que passam a valer. Mudanças exigidas por lei ou que só ampliem direitos do Cliente podem valer de imediato.

13.2. Continuar usando a Plataforma depois da data de vigência é aceitar a nova versão. Quem não concordar pode cancelar até essa data, sem ônus.

13.3. A versão vigente fica sempre publicada em www.agilezapi.com.br/politicas, com a data no topo.

14. Disposições gerais e foro

14.1. Estes Termos regem-se pelas leis da República Federativa do Brasil, em especial o Código Civil, o Marco Civil da Internet (Lei 12.965/2014), a LGPD (Lei 13.709/2018), a Lei do Software (Lei 9.609/1998) e, quando o Cliente se enquadrar como consumidor, o Código de Defesa do Consumidor.

14.2. As comunicações entre as partes valem por e-mail: o da AgileZapi indicado no site e o do administrador cadastrado pelo Cliente, que deve mantê-lo atualizado.

14.3. Se uma cláusula for considerada inválida, as demais continuam em vigor. A tolerância de uma parte quanto ao descumprimento da outra não significa renúncia ao direito.

14.4. O Cliente não pode ceder este contrato sem autorização escrita. A AgileZapi pode cedê-lo a sucessora ou empresa do mesmo grupo, mantidas as condições.

14.5. A AgileZapi preza pelo respeito mútuo. Tratamento ofensivo ou ameaçador à equipe autoriza a interrupção do atendimento naquele contato, sem prejuízo do serviço.

14.6. Fica eleito o foro da comarca de [CIDADE/UF] para resolver qualquer controvérsia, com renúncia a outro por mais privilegiado que seja, ressalvado o foro do domicílio do consumidor, quando aplicável.